Na drie weken nog geen antwoord op eenvoudige vraag

“Ik heb een vraag met betrekking tot mijn gezinssituatie. Ik maak mij namelijk zorgen over mijn zoon, omdat hij erg eenzaam is. Hij heeft geen vrienden op school, is alleen maar op zijn kamer en spijbelt soms. Helaas is deze situatie al lange tijd gaande, en ik denk dat hij hulp nodig heeft. Wat is de precieze procedure bij de gemeente om hulp te ontvangen voor mijn zoon? Met vriendelijke groet, Melissa Smits”.

STREEK- Wormerland en Oostzaan hebben na drie weken nog niet gereageerd op deze eenvoudige vraag en dat is in strijd met de e-mailgedragslijn, waarin staat dat op een ‘eenvoudige vraag’ binnen 2 dagen een antwoord moet zijn gegeven.

Pricon onderzocht of gemeenten in ons land zich houden aan de e-mailgedragslijn voor overheden. Ze deden dat door bovenstaande eenvoudige vraag aan de gemeenten te e-mailen. Volgens de e-mailgedragslijn heeft een eenvoudige vraag betrekking op bekende feiten of procedures. Je kunt dan denken aan vragen naar openingstijden, parkeerregels, vergunningsprocedures. Ze kozen in het onderzoek voor een vraag over de procedure rond het ontvangen van jeugdzorg. Die moet namelijk bij elke gemeente bekend zijn.

Des te opvallender is het dat bij 17% van de onderzochte gemeenten in Noord-Holland na drie weken nog niet is gereageerd. Om niet helemaal in mineur verder te gaan: 77% van de Noord-Hollandse gemeenten reageert binnen twee dagen.

Geen ontvangstbevestiging

Pricon onderzocht ook of gemeenten een ontvangstbevestiging sturen. Wormerland en Oostzaan doen dat niet en zijn in gezelschap van 59% van de Noord-Hollandse gemeenten die evenmin ontvangstbevestigingen sturen. Een aantal dat ten opzichte van vorig jaar is toegenomen met 18%. Als verzender van een eenvoudige vraag heb je dus geen idee of je e-mail is ontvangen en ook niet voor welke afhandeling de gemeente heeft gekozen.

Onduidelijk is waardoor de lange reactietijd bij de gemeenten Wormerland en Oostzaan wordt veroorzaakt. De onderzoekers keken of op de gemeentelijke websites een e-mailadres en/of contactformulier aanwezig was en bij het contactformulier werd bekeken of onnodig verplicht persoonlijke gegevens gedeeld moeten worden. De twee Zaangemeenten hebben contactformulieren, waarin alleen om een e-mailadres wordt gevraagd, zodat gereageerd kan worden. Daarnaast heeft Oostzaan ook nog een apart e-mailadres. Kortom, er zijn voor een inwoners geen beperkingen om vragen te stellen (zelfs telefonisch kan dat).

Van een gemeente mag verwacht worden dat een vraag van een inwoner binnen afgesproken termijnen wordt afgehandeld. Klantvriendelijkheid voor alles.

Melissa Smits was een fictieve naam. De resultaten van het onderzoek zijn te lezen op de website van Pricon.

Meer over de e-mailgedragslijn voor overheden